CGI: Bankerna måste accelerera utvecklingen av digitala tjänster

Bankerna måste accelerera utvecklingen av digitala tjänster för att möta kundernas snabbt förändrade behov 

CGI har nyligen släppt resultaten av en global undersökning som besvarats av drygt 1400 bankkunder från Sverige, Storbritannien, Frankrike, Tyskland, USA, Kanada och Australien. Undersökningen visar vilka banktjänster kunderna värdesätter högst idag och vilka krav de ställer på framtidens bank. 

Resultatet visar att även om kunderna värdesätter att bankerna tillhandahåller en säker plats för att hantera, förvara och förflytta finansiella medel och data, så efterfrågar de något mer som de idag inte upplever att de får. Kunderna vill erbjudas tjänster som tillför ett mervärde, exempelvis i form av lojalitets- och belöningsprogram, placeringstips och råd kring långsiktig förmögenhetsutveckling, individanpassad rådgivning samt förbättrad hantering av finansiella medel.

Undersökningen bekräftar att morgondagens bank är digital; Internetbanken och mobilbanken är redan idag de kanaler som kunderna helst använder för banktjänster, oavsett ålder, inkomst, geografi eller val av bank. I takt med att kundernas förväntningar och behov utvecklas ställs högre krav på innovation som påskyndar bankernas digitala förändringsresa. Går utvecklingen inte åt rätt håll eller tillräckligt snabbt riskerar bankerna att kundkontakterna förloras till nya, mer snabbfotade aktörer som dels är bättre på att belöna konsumentlojalitet och erbjuda andra individualiserade tjänster, dels snabbare kan omsätta digitaliseringens möjligheter i nya intäktsströmmar. 

Viktiga slutsatser från undersökningen visar sammanfattningsvis att:

Skydd och säkerhet är den mest efterfrågade tjänsten, eftersom kunderna blivit allt mer medvetna om bedrägerier i den digitala världen. En av fyra uppger att de är villiga att betala banken en premie för ökat identitets- och dataskydd. 

70 % av kunderna efterfrågade lojalitets- och belöningsprogram, bara 7 % tyckte att det var oviktigt. 

En av tre kunder är beredda att betala mer för rådgivning kring investeringar och hur kunden ökar tillväxten av sina placeringar.

Individanpassade tjänster rankas också högt. Endast 10 % anser att det inte är viktigt att vara känd av sin bank, och 20 % är till och med villiga att betala sin bank för att dessa ska lära känna dem bättre.

65 % av kunderna förväntar sig bättre information om och enklare hantering av likvida medel i realtid oavsett land, ålder, inkomst eller bank. 

80 % av kunderna är öppna för att låta bankerna använda personliga uppgifter om dem för att kunna erbjudas tjänster och produkter som bättre passar individens behov.

Internet är den kanal som kunderna helst föredrar, oavsett ålder, inkomst och geografi. Endast 10 % av de tillfrågade föredrar andra kanaler. 

Slutligen visar undersökningen att konsumenterna i allt högre grad är öppna för nya aktörer som PayPal och olika portal- och investeringstjänster online som exempel på områden som tidigare varit bankernas ohotade arena.

Vad gäller framtidens modell för banktjänster så förutspår de tillfrågade en fortsatt utveckling av digitaliseringen. 37 % bedömer att alla banktjänster kommer att utföras digitalt och 36 % tror att smartphones kommer att vara den mest föredragna kanalen.

Det finns en öppenhet för nya aktörer och nya digitala tekniker, 57 % av de tillfrågade uppger att de skulle lita på PayPal för säkra transaktioner och 46 % uppger att de litar på de tjänster som finns online för råd om investeringar och om kort- och långsiktig förmögenhetsutveckling. 

Allteftersom de digitala vindarna inom banksfären tar fart, så väntar nu en mycket spännande tid för den globala banksektorn säger Penny Hembrow, Vice-President och Global Lead, Financial Services, CGI. Morgondagens digitala bank måste fortsätta att utveckla kärnverksamheten i form av förbättrad hantering av finansiella medel, betalningar och ökad säkerhet. Men bankerna måste också ta ett helhetsgrepp om kunderna. Banker som är framgångsrika i dagens klimat är de som fokuserar på att leverera lättillgängliga, säkra och pålitliga digitala upplevelser, vilket särskiljer dem inte bara från andra banker, utan även från nya aktörer på marknaden. Banker som lyckas leverera vad konsumenten redan idag får, och förväntar sig att få, från andra branscher såsom detaljhandeln i form av digitala tjänster och bonusprogram, är de som kommer att lyckas bäst. 

Undersökningen bekräftar att beteendet på betalaområdet i Sverige är förändrat. Nya aktörers inträde på marknaden sätter press på bankerna. Att tappa mark på området betaltjänster är en risk för bankerna, då själva kundkontakten kan gå förlorad till nya spelare som erbjuder betaltjänster med hög bekvämlighet och som även belönar kunden. Banken riskerar att halka bakåt i värdekedjan och bli sittande med transaktioner och processer ”back-office” säger Magnus Lagercrantz, ansvarig för Financial Services på CGI i Sverige. Samtidigt visar undersökningen på nya möjligheter för bankerna: Många av de tjänster som kunderna efterfrågar skulle de faktiskt relativt enkelt kunna utveckla, dels genom att snegla på aktörer i andra konsumentinriktade branscher, dels genom att dra nytta av digitaliseringens möjligheter att skräddarsy tjänster och rådgivning. Kunderna vet att banken vet och vill att banken ska använda den kunskapen till att guida dem rätt.

1453 bankkunder i Europa, Nordamerika och Australien deltog i undersökningen, varav 204 respondenter var svenskar. Undersökningen genomfördes av Research Now och för att ta del av hela materialet tillsammans med CGI´s analys och rekommendationer, ladda ner rapporten CGI’s Financial Consumer Demands for Tomorrow’s Digital Bank.

CGI är en ledande leverantör av IT-tjänster till den finansiella sektorn. Över 16.000 konsulter och specialister samarbetar med kunder över hela världen inklusive 23 av de 25 ledande bankerna i USA och 21 av de 25 ledande bankerna i Europa.

För mer information, vänligen kontakta:
Anna Carlson, presskontakt CGI Sverige
telefon: 0733-98 0119
e-mail: anna.carlson@cgi.com

Om CGI

CGI Group Inc grundades 1976 och är den femte största oberoende leverantören av tjänster inom IT och affärsprocesser i världen. Med cirka 68 000 medarbetare på kontor och globala leveranscenters i Amerika, Europa och Asien erbjuder CGI tusentals globala kunder en heltäckande tjänsteportfölj med avancerade konsulttjänster inom IT och affärsprocesser, systemintegration, applikationsutveckling och underhåll, drift och hantering av infrastruktur samt ett brett sortiment av patenterade lösningar. CGI har en årlig omsättning på över 10 miljarder CAD och en orderstock på 20 miljarder CAD. CGI:s aktier är noterade på TSX (GIB:A) och NYSE (GIB). Webb: www.cgi.com.

Relaterat innehåll